TECNICHE DISARMANTI

Umorismo, sorpresa e confusione hanno un denominatore comune: sono sconcertanti per il cliente e spesso funzionano meglio di altre tecniche per rompere la tensione e gli schemi mentali; spostano le cose al di fuori del centro esatto.

Un uomo visita un negozio di telefonia a Wichita (USA) quando scorge uno spazio nello showroom con su scritto PHUN CENTER (si gioca sul fatto che la parola in inglese si legge come la parola FUN -DIVERTIMENTO-, ma si scrive in modo simile a PHONE -TELEFONO-). Sorridendo, si rivolge alla commessa chiedendogli: "Come posso fargliela pagare al mio padrone di casa? Vivo in un appartamento e lui non mi lascia tenere il cane in casa". Forse pensava di mettere in difficoltà la commessa. Invece lei gli risponde: "Ho proprio quello che fa per lei!", e gli vende un telefono a forma di SNOOPY. "Ora, può fare andare in bestia il suo padrone di casa dicendogli che ha un altro cane".

Da giovane un agente di borsa vendeva fondi comuni d'investimento a domicilio. Le sue interviste raramente superavano i 15 minuti, in quanto confondeva i suoi clienti arrivando direttamente al punto: "Qui può vedere un grafico che le mostra la performance del fondo ABC nel corso degli ultimi 10 anni. Impressionante, vero?!" Le persone concordavano. "Quello che ho imparato è che per quanto dettagliata possa essere la mia presentazione, la maggioranza delle persone dicono: "Ci devo pensare su". Perciò, perché io e lei non ci pensiamo su INSIEME, che ne dice? Il potenziale cliente concordava.

"Qual è il punto? E' la dimensione della società? E' la gestione dei fondi? Sono io? O è solo QUANTO vuole investire OGGI?"
Era tutto così diverso dal normale, così inaspettato che i potenziali clienti rimanevano sconcertati e reagivano positivamente. Era un modo chiaro di vendere. Bastavano poche parole.

Un venditore di attrazzature ospedaliere aveva un solo articolo da vendere: un'unità agli ultrasuoni che usciva un po' in ritardo sul mercato. Riusciva a cavarsela facendosi introdurre direttamente dall'amministratore all'infermiera capo reparto e iniziando la sua dimostrazione.
A quel punto l'infermiera gli chiedeva: "Quante di queste unità ha già venduto?"
"Personalmente, non ne ho mai venduta una", rispondeva.
"Cosa?! Mi sta dicendo che potremmo essere i primi?"
"Oh, no! Vede, ho imparato che voi infermiere siete molto più brave di me a vendere all'amministrazione ciò che volete . Ora, se le piace come funziona, io l'aiuterò a venderla. Sarò il suo assistente. Quindi credo che alla fine dipenda da lei".

Umorismo, sorpresa e confusione sono metodi per cambiare la disposizione,

lo stato mentale all'interno dell'ambiente di vendita.

Ci sono delle volte in cui nessun quantitativo di informazioni aggiuntive metterà il cliente in una disposizione mentale d'acquisto; ed è qui che entrano in gioco humour, sorpresa e confusione (HSC).

HSC funzionano cambiando le prospettive e le emozioni del cliente. L'umorismo funziona perché sviluppa sensazioni di benessere, emozioni positive e un'atmosfera più leggera. L'umorismo, creando sensazioni positive, avvicina il compratore al venditore. Aiuta a creare rapport e fiducia, e apre le persone a un atteggiamento di reciproco vantaggio. L'umorismo in sé comporta sorpresa o leggera confusione.

La sorpresa e la confusione mostrano al cliente che lui non controlla così tanto la situazione come pensava. Così il cliente sente di avere bisogno di più informazioni per poter ristabilire un equilibrio. Le persone eccezionalmente rigide sono così abituate a ignorare le nuove informazioni che gli vengono presentate in un modo chiaro e lineare, che è un problema rompere i loro schemi mentali. La sorpresa e la confusione ci riescono. UNA VOLTA CHE I CLIENTI SONO IN UNO STATO D'INCERTEZZA, DIVENTANO MOLTO RICETTIVI.

Umorismo, sorpresa e confusione rompono la tensione e vincono la resistenza. Controlla il tuo "voltaggio" perché per quanto possano essere efficaci, devono essere usati in modo tale da incontrare e rispettare i valori e le credenze del proprio cliente.

Perché l'umorismo funziona nelle vendite? Perché alle persone piace. Pensate a quanti soldi  spendiamo per l'umorismo. Alcune delle persone più pagate al mondo sono proprio quelle che ci fanno ridere di più. Il sano umorismo illumina le nostre vite. È come un pacemaker automatico: ridiamo e condividiamo la nostra umanità.

I clienti gradiscono un po' di risate e di umorismo perché li aiutano a “sciogliersi”. Ci sono infatti buone probabilità che abbiano una certa pratica nel nascondere e tenere sotto controllo le proprie emozioni. Sono abituati a gestire la tensione, la pressione e le situazioni difficili. Tuttavia, la risata crea uno squarcio nella loro resistenza.

Un'altra ragione per usare l'umorismo, la sorpresa e la confusione risiede nella loro capacità di catturare l'attenzione del cliente. Ecco un caso esemplare:

Nella prima parte di un'intervista di vendita, il direttore di stabilimento si lasciò distrarre e trasportare dai propri pensieri. Dopo aver aspettato un attimo, il venditore gli chiese: "Dimmi, Dan, com'è che è così facile parlare con voi manager di stabilimento?" Il manager sorrise, prestò attenzione e alla fine comprò. Era sorpreso, e apprezzò la destrezza del venditore.

I clienti adorano le sorprese piacevoli. Gli ascoltatori adorano gli ospiti misteriosi. I promotori presentano le attrazioni speciali. Tutte queste cose sono degli eccitanti. Fanno in modo che le persone prestino attenzione. Quante volte avete sentito di qualcuno che ha costruito una “perfetta trappola per topi”, ma nessuno ha seguito il percorso per finirci dentro?

Per fare in modo che le persone comprino, dovete fare in modo che ascoltino.

Pensate all'ultima volta in cui un cliente vi ha interrotti ripetutamente mentre stavate vendendo.

Che cosa potete fare la prossima volta?

Provate a usare l'umorismo per allentare la tensione, la sorpresa per spostare l'attenzione, o la confusione per stimolare la curiosità e fare in modo che i clienti vogliano saperne di più.

L'HSC potrebbe non portarvi direttamente al vostro obiettivo, ma non vi lascerà mai navigare a lungo in acque profonde. Avrete qualcosa di nuovo con cui incominciare. Le persone di successo sono flessibili e sfruttano i vantaggi derivanti dalla sorpresa.

C’è un venditore di successo della west coast, che tratta assicurazioni sulla vita, che inizia alcune delle sue telefonate di vendita con: "L'assicurazione sulla vita è un investimento terribile". I clienti sono "rapiti" dalla sua affermazione: questo non è ciò che si aspettavano.

TECNICHE DI VENDITA NEGATIVA

In passato i formatori specializzati nella vendita erano cauti nell'insegnare la VENDITA NEGATIVA.

E' vero, può essere controproducente nelle mani di neofiti o di venditori affetti da bassa autostima.

C’è bisogno di una certa dose di freddezza. Per esempio:

Un mio vicino di casa, Lees Johnson, stava portando avanti una carriera di successo nella pianificazione finanziaria. Il suo reddito negli ultimi 5 anni era quadruplicato, e si vedeva chiaramente dal suo modo di fare e anche dal suo modo di camminare. Gli descrissi un approccio per sviluppare un atteggiamento e un comportamento orientati alla conquista e al risultato, ma mostrò scarso interesse. Non riuscivo a guadagnare la sua attenzione. Che fare? La VENDITA NEGATIVA cadeva a fagiolo. "Naturalmente, Lees, tu non hai bisogno di un programma come questo. Tu hai già molto successo". Avevo destato la sua attenzione! "Che cosa significa che non ne ho bisogno?" "Magari voglio avere molto più successo di quanto tu creda. Parlami ancora di quel programma; magari potrei volerlo acquistare." E lo acquistò!

Nella mente della maggioranza dei clienti e dei venditori, ogni persona ha un ruolo preciso nel gioco della vendita. Il venditore è l'avvocato; il cliente è il giudice e la giuria. Il venditore è assertivo, a volte aggressivo; il cliente è evasivo e sputasentenze. Il venditore fa la corte; il cliente è corteggiato.

La vendita negativa inverte i ruoli.

Il venditore sfida il cliente: "Data la sua situazione, perchè dovrebbe volere ciò che ho da offrirle?" E il cliente risponde: "Glielo dico io il perché..." Non è sorprendente?! Non è geniale?!

SORPRESA

Spesso la franchezza e l’onestà possono risultare sorprendenti per il cliente; in modo particolare quando il venditore si assume dei rischi rendendosi vulnerabile. Ecco un esempio:

Dave Sandler insegna un metodo che può sembrare rischioso, ma che in realtà non lo è. Ecco come funziona:

“In base a quanto discusso, sembra che lei nutra un certo interesse per ciò che stiamo dicendo. Vorrei farle una domanda: su una scala da 0 a 10, dove 0 significa nessun interesse e 10 significa essere pronti a partire subito, dove si trova ora?”

Per il cliente è una nuova esperienza quella di valutare una presentazione di vendita; e facendolo fornisce anche un feedback utile al venditore.

In un altro approccio, Gerhard Gschwandtner, editore di successo nel campo della vendita, racconta di come un venditore tedesco inizi la sua presentazione di vendita con un potenziale cliente dicendo:

“È già pronto a comprare?”

Riuscite a immaginare quanto questo possa sorprendere i clienti?!

Umorismo, sorpresa e confusione funzionano in quanto vi aiutano a essere più flessibili e di successo.

Comunque, fra tutte le tecniche, queste sono quelle con cui bisogna fare maggiore attenzione. Come tutti gli strumenti potenti, queste tecniche possono essere utili e richiose al tempo stesso; dipende dal livello di abilità di chi le usa.

Quando avete a che fare con clienti piuttosto cupi e seriosi, o che si prendono troppo sul serio, fate molta attenzione nell’usare le tecniche che abbiamo discusso. Usatele solamente come ultima risorsa, ma usatele se è necessario. Potrebbero essere la sola cosa che gli risollevi il morale; potrebbero essere la sola cosa che gli serva per richiedere nuove informazioni o per interrompere un circolo vizioso. Potrebbero fornire una nuova prospettiva al cliente. Non lasciate che i clienti troppo seriosi o troppo severi si allontanino da voi senza aver prima provato l’umorismo, la sorpresa o la confusione.

Dovreste cercare di vendere ai clienti fortemente logici prima attraverso la logica, il ragionamento e le informazioni sul prodotto; poi, nel caso non funzionino, dovreste provare con l’HSC, guadagnando una nuova prospettiva sulla relazione.

Se il cliente ha da poco subito una battuta d’arresto o una tragedia, andateci piano!

L’umorismo può essere particolarmente delicato. La prima volta che incontrate qualcuno, sarebbe saggio evitarlo. Poi, dopo, usatelo con moderazione cercando di capire con chi avete a che fare. Quando usate l’umorismo, assicuratevi che venga apprezzato dal cliente e che serva i vostri propositi.

Umorismo, sorpresa e confusione funzionano meglio se sono usati nel momento giusto, presentati in modo sincero e personalizzati al fine d’incontrare le specifiche esigenze di ogni particolare cliente.

Non fate mai nulla di discutibile: potrebbe attirare la loro attenzione, ma potrebbe avere un pericoloso ritorno di fiamma!